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Le 10 mai 2004

Service de nouvelles de l'APF

Source: CLO

Langues officielles : Postes Canada n’en fait pas assez!

Par : Étienne Alary
Editeur : Association de la presse francophone

Trente et une, c'est le nombre de plaintes fondées à l'égard de la Société canadienne des postes qu'a reçu le Commissariat aux langues officielles en 2002-2003. Ces 31 plaintes constituaient alors le plus grand nombre de plaintes fondées au pays.

En se basant sur ces données de son rapport annuel, le CLO a décidé de procéder à une vérification des services bilingues offerts par Postes Canada, organisme gérant 7000 comptoirs postaux d’un bout à l’autre du pays, dont près de 800 sont désignés bilingues.

« Bien que le nombre total de plaintes ait diminué, leur nature répétitive nous a portés à croire qu’un examen exhaustif pourrait donner lieu à des recommandations susceptibles d’améliorer la prestation des services à Postes Canada », est-il écrit dans le rapport du Commissariat.

Sur les 800 comptoirs désignés bilingues, le CLO en a visité 64 dans l’ensemble du pays : six en Nouvelle-Écosse, dix au Nouveau-Brunswick, 11 au Québec, 17 en Ontario, dix en Saskatchewan et dix en Alberta. De ce nombre, 38 étaient des comptoirs de la Société alors que les 26 autres étaient exploités par un détaillant.

« Nous avons noté que, dans la plupart des cas, les comptoirs de la Société offraient un meilleur rendement que les comptoirs exploités par un détaillant », mentionne le rapport.

Les résultats de l’examen révèlent notamment que seulement 10 % des comptoirs de la Société et des comptoirs exploités par un détaillant faisaient une offre active verbale de service en personne dans les deux langues officielles.

Les résultats étaient meilleurs en ce qui a trait à l’offre active verbale au téléphone alors que 70 % des comptoirs de la Société et 35 % des comptoirs exploités par un détaillant accueillant la clientèle dans les deux langues officielles. « La situation est loin d’être satisfaisante », note le rapport du CLO.

De plus, un comptoir sur quatre ne pouvait pas fournir un service satisfaisant en personne dans la langue de la minorité. « Postes Canada doit renforcer sa capacité d’offrir les services dans les deux langues officielles dans les comptoirs bilingues de la Société », est-il écrit.

Avec les résultats de cette vérification, la commissaire aux langues officielles, Dyane Adam, y va d’une série de 14 recommandations qui ont comme objectif premier d’améliorer le service dans les comptoirs postaux bilingues. « Ces recommandations visent la communication des exigences de la langue de service; la capacité bilingue dans les comptoirs de la Société et dans les comptoirs exploités par un détaillant; la consultation formelle avec les associations de la minorité linguistique; la surveillance des comptoirs bilingues; la responsabilité des gestionnaires de Postes Canada. Les cadres supérieurs de Postes Canada doivent faire preuve de leadership et prendre les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes récurrents », indique le rapport du Commissariat.

À la lecture de ce rapport, on note que déjà, la Société s’est mise au travail afin que la majorité des suivis soient complétés d’ici la fin de l’année 2004.

« La pleine mise en œuvre de nos quatorze recommandations est nécessaire si Postes Canada tient à s’acquitter efficacement de son obligation d’offrir des services dans les deux langues officielles dans les comptoirs postaux désignés bilingues », mentionne le rapport de vérification. « Lorsque nous effectuerons le suivi, nous nous attendrons à voir une amélioration significative du rendement de Postes Canada », énonce le document d’une trentaine de pages.

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